پر شکایت‌ترین بیمه کشور را می‌شناسید؟
روزنو :اساس شکل گیری صنعت بیمه پوشش بخشی از ریسک های مالی و اقتصادی است، این در حالی است که بررسی ها نشان می دهد یکی از بزرگترین بیمه های کشور نتوانسته نقش اصلی خود را ایفا کرده و نارضایتی زیادی از عملکردخود بر جای گذاشته است.
در شرایطی که صنعت بیمه کشورمان با چالش‌های گسترده‌ای در حوزه اعتماد، کیفیت خدمات و توسعه بازار دست‌وپنجه نرم می‌کند، تکرار صدرنشینی شرکت بیمه دانا در جدول شکایات، بار دیگر توجه کارشناسان و بیمه‌گذاران را به عملکرد این شرکت معطوف کرده است.
به گزارش روز نو، بر اساس تازه‌ترین گزارش منتشرشده از سوی بیمه مرکزی، در سه‌ماهه نخست سال ۱۴۰۴، بیمه دانا با ثبت ۱٬۲۵۰ شکایت، معادل ۲۶ درصد کل شکایات صنعت بیمه، عنوان رکورددار نارضایتی را از آن خود کرده است؛ رکوردی که اگرچه تکراری، اما از حیث سهم بالا و پایداری در صدر جدول، نگران‌کننده است.
مهم‌ترین نکته نگران‌کننده، نه صرفاً تعداد شکایات ثبت‌شده، بلکه نرخ بالای شکایات «وارد» است. در حالی که بیمه دانا در ۹ ماهه ابتدایی سال ۱۴۰۳ نیز با ۱۰۹۱ شکایت رکورددار بود، بررسی‌های بیمه مرکزی نشان می‌دهد بیش از ۸۵ درصد این شکایات، یعنی ۹۳۷ مورد، وارد تشخیص داده شده‌اند. این نرخ بالای پذیرش شکایت، به‌روشنی حکایت از ایرادات ساختاری در عملکرد شرکت دارد.
اوضاع بیمه ایران چطور است؟
در قیاس، مثلا بیمه ایران با ۶۶۴ شکایت ثبت‌شده، تنها ۳۰۱ شکایت وارد داشته که نشان از سازوکار‌های موثرتر در مدیریت رضایت مشتری دارد. این تفاوت معنادار آماری، مؤید وجود چالش‌های جدی و مزمن در بیمه دانا است.
یکی از شاخص‌های مهم در این تحلیل، نسبت آرای صادرشده به نفع شاکیان است. در حالی که میانگین صنعت بیمه در بهار ۱۴۰۴ حدود ۴۸ درصد بوده، این نرخ در بیمه دانا به ۷۲ درصد رسیده است. این عدد به‌وضوح نشان می‌دهد که در بیمه دانا، اکثریت قابل‌توجهی از شکایات، به‌حق بوده‌اند و نقص در عملکرد این شرکت، نیاز به بازنگری عمیق و فوری در سیاست‌ها، منابع انسانی، نظام ارزیابی خسارت و فرآیند‌های رسیدگی دارد.
دلایل ریشه‌ای ضعف عملکرد؛ از کمبود نقدینگی تا ساختار‌های معیوب
گزارش‌ها و مشاهدات میدانی نشان می‌دهد که مشکلات بیمه دانا تنها به سطح عملیات محدود نمی‌شود. دلایلی نظیر کمبود نقدینگی و ضعف در مدیریت منابع مالی، عدم سرمایه‌گذاری کافی در ارتقاء زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، ناتوانی در آموزش و ارتقاء مهارت‌های پاسخ‌گویی کارکنان، فقدان نظام دقیق اولویت‌بندی مشتریان بر اساس ریسک و ارزش، ضعف ارتباطات و اطلاع‌رسانی شفاف با بیمه‌گذاران، همگی در شکل‌گیری این وضعیت مؤثر بوده‌اند. این موارد، علائمی از نقص در حکمرانی شرکتی (corporate governance) و فقدان پاسخ‌گویی سیستمی در سطوح مختلف هستند.
راه خروج از بحران چیست؟
به گزارش تابناک، به گفته متخصصین صنعت بیمه، برای خروج از بحران کنونی، بیمه دانا باید به‌طور فوری فرآیند‌های ارزیابی خسارت و رسیدگی به شکایات را بازنگری کند، با سرمایه‌گذاری هدفمند در توسعه سیستم‌های دیجیتال، فرایند‌های بیمه‌ای را شفاف‌تر سازد، و با ایجاد واحد ویژه‌ای برای رسیدگی مؤثر به مشتریان خاص همچون فرهنگیان، پاسخ‌گویی خود را ارتقا دهد. همچنین، طراحی نظام نظارتی مستقل با گزارش‌دهی مستقیم به هیئت‌مدیره و انتشار شفاف شاخص‌های کیفیت خدمات، از اقدامات ضروری برای بازسازی اعتماد عمومی و ارتقاء جایگاه این شرکت در صنعت بیمه کشور است.
شکایت‌های انباشته‌شده، تنها آمار خشک نیستند؛ آنها نمایان گر اعتماد ازدست‌رفته، خدمات نیمه‌کاره و مشتریان سرخورده‌ای هستند که می‌توانند به جریان‌های اجتماعی پرهزینه‌ای علیه شرکت تبدیل شوند. اگر بیمه دانا اصلاحات را از درون آغاز نکند، ممکن است در آینده‌ای نه‌چندان دور، با چالشی جدی‌تر از «رکورد شکایات» مواجه شود: از دست دادن جایگاه در صنعت بیمه کشور.
